Protocolos con Clientes Externos

Procedimientos de relación comercial y atención al cliente

Proceso Comercial y Captación

1
Primer Contacto

Cliente contacta (web, teléfono, email, referencia). Registro en CRM con datos básicos.

Responsable: Comercial/RecepciónPlazo: Inmediato
2
Cualificación Lead

Evaluación inicial: ¿Es cliente potencial real? ¿Necesidad clara? ¿Presupuesto estimado? ¿Plazo?

Responsable: ComercialPlazo: 24h
3
Reunión Exploratoria

Reunión presencial o videollamada para entender necesidades en profundidad. Escucha activa.

Responsable: Comercial + Técnico si necesarioPlazo: 2-5 días
4
Elaboración de Propuesta

Desarrollo de oferta técnico-económica personalizada (ver manual LRP Proyectos).

Responsable: LRP Proyectos + ComercialPlazo: 5-10 días
5
Presentación Oferta

Presentación formal de propuesta, resolución de dudas, negociación de condiciones.

Responsable: Comercial + TécnicoPlazo: Según agenda cliente
6
Seguimiento

Llamadas de seguimiento cada 3-5 días. Registro de interacciones en CRM.

Responsable: ComercialPlazo: Hasta decisión
7
Cierre

Si acepta: formalización contrato. Si rechaza: solicitar feedback y mantener en pipeline futuro.

Responsable: ComercialPlazo: Variable

Formalización de Contratos

Contenido Mínimo Obligatorio en Contratos:

Partes

Identificación completa empresa del grupo y cliente

Objeto

Descripción detallada trabajo a realizar

Precio

Importe total, IVA, forma de pago

Plazo

Fecha inicio, duración, hitos, fecha entrega

Garantías

Periodo de garantía, cobertura

Penalizaciones

Si aplica, por retraso o incumplimiento

Resolución

Causas y procedimiento de resolución

Jurisdicción

Tribunales competentes en caso de litigio

Importante: Todo contrato debe ser revisado por SII GOO (aspectos económicos) y firmado por Encargado General antes de entrega al cliente.

Atención al Cliente Durante Ejecución

Principios de Atención:

  • • Proactividad: Informar antes de que cliente pregunte
  • • Transparencia: Comunicar problemas y soluciones honestamente
  • • Puntualidad: Cumplir plazos y horarios acordados
  • • Profesionalidad: Trato cortés y respetuoso siempre
  • • Calidad: Trabajo bien hecho a la primera

Comunicaciones Periódicas:

1
Informes Semanales

Email semanal con: avance realizado, situación actual, previsión semana siguiente, fotos si aplica.

Responsable: Responsable proyectoPlazo: Cada viernes
2
Reuniones de Seguimiento

Reunión presencial o videollamada mensual con cliente para revisión estado general.

Responsable: Comercial + TécnicoPlazo: Mensual
3
Alertas Tempranas

Comunicación inmediata de cualquier incidencia o desviación significativa (>5%).

Responsable: Responsable proyectoPlazo: Inmediato al detectar

Facturación y Cobro

1
Emisión de Factura

Facturar según hitos contractuales o certificaciones mensuales. SII GOO emite factura en máximo 5 días tras certificación.

Responsable: SII GOOPlazo: 5 días
2
Envío al Cliente

Factura enviada por email y/o correo postal según preferencia cliente. Confirmar recepción.

Responsable: SII GOO/ComercialPlazo: Mismo día emisión
3
Seguimiento de Cobro

SII GOO monitoriza vencimientos. 3 días antes vencimiento: recordatorio amable al cliente.

Responsable: SII GOOPlazo: 3 días antes
4
Gestión de Impagados

Si factura impagada >15 días tras vencimiento: contacto telefónico, carta formal, escalado a Dirección, medidas legales si necesario.

Responsable: SII GOO + ComercialPlazo: Según protocolo

Gestión de Reclamaciones

IMPORTANTE: Toda reclamación es prioritaria

Cliente insatisfecho puede dañar reputación. Atención inmediata y resolución efectiva son críticas.

1
Recepción de Reclamación

Registrar: fecha, cliente, descripción problema, vía de contacto, urgencia. Asignar número de reclamación único.

Responsable: Quien la recibePlazo: Inmediato
2
Acuse de Recibo

Contactar con cliente en máximo 4 horas confirmando recepción y que se está analizando.

Responsable: Responsable atención clientePlazo: 4 horas
3
Investigación

Analizar causa raíz: ¿error nuestro? ¿malentendido? ¿expectativas no gestionadas? Recopilar evidencias.

Responsable: Responsable técnico + ComercialPlazo: 24 horas
4
Propuesta de Solución

Elaborar propuesta de resolución: subsanación, compensación, descuento, disculpa formal. Presentar al cliente.

Responsable: Dirección área + ComercialPlazo: 48 horas
5
Implementación

Ejecutar solución acordada con cliente. Verificar satisfacción.

Responsable: Equipo técnicoPlazo: Según acuerdo
6
Seguimiento Post-Resolución

Llamada 15 días después para confirmar que problema está resuelto y cliente satisfecho.

Responsable: ComercialPlazo: 15 días
7
Análisis y Mejora

Documentar caso, identificar acciones preventivas, implementar mejoras en procesos.

Responsable: DirecciónPlazo: Mensual (revisión todas)

Seguimiento Post-Venta

Mantener relación con cliente tras finalizar proyecto para fidelización y futuras oportunidades.

Encuesta de Satisfacción

Enviar encuesta a los 7 días de finalización proyecto:

  • • Calidad del trabajo (1-5)
  • • Cumplimiento de plazos (1-5)
  • • Atención recibida (1-5)
  • • Probabilidad de recomendar (1-10)
  • • Comentarios abiertos

Contactos Periódicos

  • • 1 mes: Llamada verificación satisfacción
  • • 3 meses: Email con novedades del grupo
  • • 6 meses: Llamada detección nuevas necesidades
  • • Anual: Felicitación navideña personalizada